نصائح الأعمال التجارية عبر الإنترنت

9 طرق لبناء ولاء العملاء لعلامتك التجارية في 2020


"إذا اعتقد الناس أنهم يشاركون القيم مع شركة ، فسيظلون مخلصين للعلامة التجارية". - هاورد شولز

هل كنت تعلم هذا 20% من عملائك الحاليين يمكنهم تحقيق 80٪ من أرباحك المستقبلية؟ إليك إحصائية أخرى مثيرة للاهتمام - 80% من أعمال الشركة يتم إنشاؤها من 20٪ من قاعدة عملائها الحالية.

تشير هاتان الإحصائيتان بوضوح إلى سبب أهمية تركيز الشركات على بناء برنامج ولاء العملاء القوي كوسيلة لتعزيز أرباح الأعمال. ومع ذلك ، تجد الشركات صعوبة متزايدة في الاحتفاظ بعملائها الحاليين لعدة أسباب. دعونا نلقي نظرة على بعض الأسباب الرئيسية للتحديات التي تواجه العلامات التجارية مع ولاء العملاء.

ما هي التحديات لبناء ولاء العملاء؟

يتمتع العملاء اليوم بسهولة الوصول إلى معلومات العلامة التجارية الواسعة المنتشرة عبر منصات رقمية متعددة بما في ذلك الشبكات الاجتماعية. وهم يستخدمون هذه المعلومات بنشاط عند اتخاذ قرارات الشراء أو تحديد ولائهم لعلامتهم التجارية.

هذا لا يزيل بأي حال من الأحوال حقيقة أن عملاء التجزئة يواصلون تأييد الولاء للعلامة التجارية. في الواقع ، العلامات التجارية التي يمكن تحسين تجربة عملائهم ورضا العملاء سيجني بلا شك فوائد ولاء العملاء.

بالنسبة الى في لحظة، 75٪ من العملاء المخلصين لعلامة تجارية سيوصون بهذه العلامة التجارية لعائلتهم وأصدقائهم.

ومع ذلك ، لا يمكنك تحمل الخطأ في افتراض أن العميل سيكون مخلصًا لعلامتك التجارية إلى الأبد.

علاوة على ذلك ، نظرًا لحقيقة أن العملاء لديهم خيارات شراء اليوم أكثر من أي وقت مضى وتوقعات العملاء تتطور بوتيرة سريعة ، فإنه ليس من المستغرب أن نسبة كبيرة من العملاء لن يترددوا في الشراء من منافس.

خاصة إذا لم يكونوا راضين عن جانب معين من العلامة التجارية التي يمكن أن تشمل إما خدمة العملاء ، أو جودة المنتج ، أو حتى تسعير المنتج أو الخدمة.

أدى خيار المزيد من خيارات الشراء إلى جيل من المتسوقين والمستهلكين الذين لا يمتلكون المزيد من خيارات الشراء فحسب ، بل لديهم أيضًا أسباب أقل لمواصلة البقاء مخلصين لعلامة تجارية.

من المهم أن نلاحظ هنا أنه حتى العلامات التجارية الشهيرة ذات الإنفاق الإعلاني الضخم تواجه تحدي الحفاظ على ولاء العلامة التجارية والتمسك بقاعدة عملائها الحالية.

ما يجعل الحفاظ على ولاء العملاء أكثر صعوبة هو حقيقة أن العملاء لا يخجلون من مشاركة خيبة أملهم في علامة تجارية مع الآخرين. وسيفعلون ذلك عبر منصات رقمية متعددة يمكن أن تجعل من الصعب جدًا على العلامات التجارية التحكم في تدفق أي سرد ​​سلبي.

في مساحة السوق شديدة التنافسية اليوم ، حيث تتعرض العلامات التجارية لمعركة عالية لجذب عملاء جدد مع الاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية ، يمكن أن يكون البقاء مربحًا وذات صلة دون وجود مجموعة قوية من العملاء المخلصين أمرًا صعبًا للغاية.

وهذا يعزز فقط حاجة الشركات للتوسع بقوة في أعمالها برامج ولاء العملاء والمبادرات إذا كانوا يريدون الاستمرار في الحفاظ على القدرة التنافسية داخل أسواقهم المستهدفة.

9 طرق لبناء ولاء العملاء.

أثناء كسب الولاء الرقمي من عملائك يمكن أن يثبت أنه يمثل تحديًا ، تظل الحقيقة أنه يجلب فوائد تجارية ضخمة. فيما يلي أربع مزايا رئيسية لبناء قاعدة عملاء مخلصين لعلامتك التجارية.

1. دفع أرباح الأعمال.

البحث من خذ المخاطر. لا شيء يمكن أن يحل محل التجربة، "زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 في المائة تزيد الأرباح بنسبة 25 في المائة إلى 95 في المائة".

بالنسبة الى الاستشارات، اتفق 82٪ من الشركات على أن الاحتفاظ بعميل حالي أرخص مقارنةً بالحصول على عملاء جدد.

في حين أنه من المهم التركيز على جذب عملاء جدد ، فإن ما تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز عليه أكثر زيادة الاحتفاظ بعملائهم برامج لزيادة أرباح الأعمال.

Starbucks هو مثال رائع على العلامة التجارية التي تدير برنامج مكافآت العملاء لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى تقديم عروض مخصصة للعملاء ، يمكن للعملاء الحصول على مشروبات وطعام مجانًا.

2. زيادة احتمال البيع للعملاء الحاليين.

عندما تتعامل مع قاعدة العملاء الموجودة لديك ، فإن احتمال بيعك لها هو 60-70٪ أعلى مقارنةً باحتمالية البيع بنسبة 5-20٪ فقط عندما يتعلق الأمر بعميل جديد.

أحد أسباب ذلك هو أن عملائك الحاليين يعرفون علامتك التجارية ولديهم خبرة ومعرفة بمنتجاتك وخدماتك. لذلك عندما توصي بمنتجات أو خدمات جديدة ، فمن المرجح أن يجربوها مقارنة مع عميل جديد.

3. خفض تكلفة اكتساب عملاء جدد.

تكلفة الحصول على عميل جديد هي 5Xs الاحتفاظ بالعميل الحالي. مرة أخرى ، في حين أن الحصول على عملاء جدد يجب أن يكون هدفًا تجاريًا ، يجب أن يتمحور تركيزك الأكبر واستراتيجية العمل الرئيسية حول بناء ولاء العملاء داخل قاعدة العملاء الحالية.

4. زيادة ملاحظات العملاء الإيجابية.

مراجعات العملاء وردود الفعل هي واحدة من أقوى أدوات بناء العلامات التجارية المتاحة للعلامات التجارية اليوم. يميل العملاء السعداء بتجربة التفاعل مع منتجك أو خدمتك أو علامتك التجارية إلى التواصل مع علامتك التجارية بسهولة أكبر.

وإذا نجحت في إنشاء رابطة مع العميل ، فسيكونون أكثر استعدادًا لتقديم رأيهم الصادق حول تجربتهم أو الرد على استفساراتك عندما تسألهم.

يمكن للعلامات التجارية استخدام موافقات العملاء هذه لتحسين أعمالهم وتنميتها بفعالية.

تعد برامج بناء ولاء العملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة ترغب في الاستمتاع بنجاح طويل الأمد ومكانة قوية للعلامة التجارية في الأسواق المستهدفة. فيما يلي خمس استراتيجيات يمكنها ذلك ضمان الحفاظ على العملاء وولائهم هذا العام.

5. نقدم للعملاء تجربة تسويق Omnichannel.

تُعد الاستمرارية أو تجربة العلامة التجارية السلسة عبر قنوات تسويق متعددة طريقة رائعة لتقديم تجارب العلامة التجارية الممتازة للعملاء. إذن ما هو بالضبط التسويق عبر القنوات المتعددة؟

يستخدم عملاؤك قنوات متعددة للتفاعل مع علامتك التجارية.

بينما قد يستخدم بعض العملاء تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، قد يفضل البعض الآخر الدخول إلى متجر فعلي ، بينما قد يستخدم البعض الآخر موقع الويب الخاص بك أو المواقع الاجتماعية للتفاعل مع علامتك التجارية.

ينصب تركيز التسويق عبر القنوات المتعددة على ضمان تمتع عملائك بتجربة متسقة للعلامة التجارية بغض النظر عن الوسيلة التي يختارونها للتفاعل مع علامتك التجارية.

تعني تجربة العلامة التجارية المتسقة عبر نقاط الاتصال المتعددة أنك بحاجة إلى التركيز على ضمان تمتع عملائك برسالة العلامة التجارية نفسها عبر أجهزة وقنوات متعددة.

تجربة المستخدم للعميل باستخدام موقع الهاتف المحمول للأعمال الصغيرة يجب أن يكون لديك إمكانية الوصول إلى نفس العروض الترويجية والعروض والمراسلة وتجربة التسوق التي تقدمها للعملاء في المتجر.

يجب أن تركز إستراتيجية التسويق عبر قنوات التسويق الشاملة أيضًا على تقديم برامج ولاء القنوات المتعددة التي تصل إلى العملاء في أي مكان وفي أي وقت بغض النظر عن قناة الاتصال أو التفاعل.

6. بناء مجتمع من سفراء العلامات التجارية من خلال برنامج ولاء العملاء القوي

"إن الطريق إلى قلب العميل هو أكثر بكثير من مجرد برنامج ولاء. إن جعل المبشرين من العملاء يتعلق بإنشاء تجارب تستحق الحديث عنها ". - فاليريا مالتوني

يمكن لبرامج الولاء أن تزود العلامات التجارية بطريقة فعالة للتواصل مع عملائها والتفاعل معهم بطريقة تساعدهم على بناء مجتمع من المبشرين بالعلامة التجارية.

تدير شركات الطيران والفنادق برامج ولاء تقدم للعملاء أميالاً متكررة وخصومات على حجوزات الفنادق أو الإقامات كجزء من إجمالي رحلاتهم خطة تسويق العلامة التجارية منذ وقت طويل حتى الان.

ومع ذلك ، تحتاج برامج الولاء إلى النظر إلى ما هو أبعد من معادلة بسيطة بالمقابل - إذا كانوا يريدون بناء قاعدة عملاء مخلصين.

ليس هناك شك في أن تقديم الخصومات والعروض هي ميزة رائعة لأي برنامج ولاء. ومع ذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى بذل جهد مركز نحو تصميم برامج الولاء التي تندمج في حياة العميل بطريقة تعالج نقاط الألم أو تضيف قيمة لحياتهم بطرق أكثر فائدة.

أحد الأمثلة على ذلك هو Amazon Prime.

مقابل 99 دولارًا سنويًا ، تقدم أمازون لأعضائها عروضًا ذات قيمة مضافة تشمل الشحن المجاني ، والتسليم الأسرع ، وتجربة تسوق أكثر تخصيصًا ، وبث الموسيقى مجانًا ، بالإضافة إلى الأفلام والبرامج التلفزيونية عبر Prime Video. تتجاوز قيمة هذا العرض 99 دولارًا يدفعها العميل مقابل العضوية لمدة عام واحد.

في المقابل ، أنشأت أمازون قبيلة من العملاء المخلصين الذين هم على استعداد لإجراء عمليات شراء في كثير من الأحيان وأكثر استعدادًا للتفاعل مع العلامة التجارية.

هناك طريقة أخرى لإضافة المزيد من القيمة إلى برنامج الولاء الخاص بك عن طريق مواءمته مع قضية خيرية. خذ TOMS على سبيل المثال - يزعمون أنه مقابل كل 3 دولارات يحصلون عليها ، يقدمون دولارًا واحدًا وأن الشركة ومجتمعها قدموا بنجاح ما يقرب من 100 مليون حذاء للأشخاص المحتاجين.

لكي يعرف العميل أن قرار الشراء الخاص به يؤثر على حياة شخص محتاج هو سبب قوي يجعل العميل يتماشى مع علامة تجارية معينة.

يعد تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك مرة أخرى منصة رائعة لبناء ولاء العملاء ويجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من برنامج ولاء العملاء الخاص بك.

صمم تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بك للحصول على درجة عالية من تجربة المستخدم (UX) وتضمين قائمة شاملة من الخدمات والميزات التي توفر للمستخدم تجربة سلسة للعلامة التجارية خلال رحلة المشتري بأكملها - مباشرة من الاكتشاف إلى الشراء. دمج خيارات الدفع عبر الهاتف المحمول ومكافأة العملاء الذين يستخدمونها بانتظام.

عندما تقوم بمحاذاة برنامج الولاء الخاص بك لتقديم قيمة العملاء ، فإنه لا يحافظ على عودة العميل للحصول على المزيد فحسب ، بل يمكنه أيضًا حفز عملائك لتأييد علامتك التجارية بشكل استباقي بين أسرهم وأصدقائهم. وبعبارة أخرى ، يمكن أن يصبحوا سفراء مخلصين للعلامة التجارية.

7. تحفيز برنامج الإحالة الخاص بك.

إذا كنت لتحليل بعض من الأفضل بعناية برامج الإحالة، ستشمل ثلاثة مجالات تركيز محددة ؛

  • يستخدمون الترقيات المستهدفة.
  • تتضمن حوافز شخصية لعملائها.
  • لديهم شبكة قوية من دعاة العلامة التجارية.

قبل المضي قدمًا ، من المهم فهم الاختلاف بين برنامج الولاء وبرنامج الإحالة. في حين يشجع برنامج الولاء العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة منك ، يحفز برنامج الإحالة العملاء على إقناع أسرهم أو أصدقائهم بالشراء من علامتك التجارية.

في الجوهر ، هذه استراتيجية يمكن استخدامها بشكل فعال للاحتفاظ بالعملاء الحاليين أثناء اكتساب عملاء جدد.

الآن هناك العديد من العلامات التجارية هناك التي قتلت باستخدام الإبداعية و أفكار مبتكرة لدفع برامج الإحالة الخاصة بهم. لنأخذ بومباس كمثال.

يقول برنامج "إحالة صديق" الخاص بهم - "عندما تشارك بومباس مع أصدقائك وعائلتك ويشترون بعض بومباس ، سيحصلون على 25 ٪ من شرائهم ، وستحصل على 20 دولارًا لإنفاقها على بومباس.

Riff Raff & Co. هي مثال رائع على مدى فعالية برنامج الإحالة إذا تم التخطيط له بشكل استراتيجي. إنهم يقدمون لعبة مجانية بقيمة 68 دولارًا لكل خمس إحالات تؤدي إلى بيع خمسة من منتجاتهم.

ليس من الصعب تخيل سبب تشجيع هذا الوالدين على مشاركة رابط الإحالة للعلامة التجارية مع خمسة من جهات الاتصال الخاصة بهم - خاصة إذا كان طفلهم سعيدًا وقادرًا على النوم بشكل أفضل!

هناك الكثير من الأمثلة مثل هذه حيث قامت العلامات التجارية بتحفيز برامج الإحالة الخاصة بها بنجاح. المهم هنا هو أنك تخطط وتخطط لبرنامج الإحالة الخاص بك مع مراعاة عميلك الأساسي واختيار حافز يتماشى مع عملك.

تعتمد الطريقة التي تختارها لتحفيز برنامج الإحالة عليك أيضًا - لذا يمكنك إما استخدام "منتج مجاني" مشابه لما تقدمه Riff Raff & Co. ، أو يمكنك تقديم مكافأة نقدية مثل بومباس ، أو اختيار الخصومات وغيرها هدايا مجانية لعلامتك التجارية.

8. استخدم ملاحظات العملاء لتقوية علامتك التجارية.

لقد ولت أيام قنوات الاتصال التسويقي أحادية الاتجاه - حيث تحدثت العلامات التجارية واستجاب العملاء. اليوم ، العميل الذي يتحدث والعلامات التجارية بحاجة للاستماع بعناية.

واحدة من أفضل الطرق لإظهار أنك تقدر آراء عملائك وأنهم مهمون بالنسبة لك هي من خلال طلب رأيهم ودمج هذه الأفكار بنشاط في منتجاتك وخدماتك.

عندما تطلب من أحد العملاء إبداء رأيه أو مشاركة تجربة علامته التجارية ، فإن ذلك يجعله يشعر وكأنك تهتم - فمعرفة أمور رأيه ستشجعه على مشاركة أفكاره وتجاربه بشكل مفتوح وتجعله يشعر بأنه جزء من العلامة التجارية والتي بدورها يمكن أن تشجيع الولاء للعلامة التجارية.


يتميز موقع MiaoMiao بشهادات العملاء على صفحتهم الرئيسية

إذا رأوا أنك تدمج أفكارهم أو آرائهم أو اقتراحاتهم لتحسين علامتك التجارية ، فلن تكتسب احترامهم وولائهم فحسب ، بل يمكن أن تجعلهم أقوى المدافعين عن علامتك التجارية.

حتى العميل الذي يقدم لك تعليقات سلبية يمكن تحويله - شريطة أن تتمكن من معالجة خيبة أمله أو مظلته بسرعة. لذا عليك دائمًا وضع خطة عمل حول كيفية التعامل مع التعليقات السلبية وإعادة العميل إلى التفاعل مع علامتك التجارية.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها جمع ملاحظات العملاء بما في ذلك عبر البريد الإلكتروني أو نماذج الملاحظات أو عبر الشبكات الاجتماعية أو عبر موقع الويب الخاص بك أو مواقع المراجعة عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا استخدام استطلاعات البريد الإلكتروني المخصصة للتواصل مع العملاء ، فقط تأكد من أن لديك تسليم البريد الإلكتروني قوية.

9. تخصيص برامج التسويق الخاصة بك.

مع وجود العديد من العلامات التجارية التي تتنافس على اهتمام العملاء ، فإن إحدى أكثر الوسائل فعالية للتحدث مع عميلك مباشرةً هي التسويق الشخصي. يمكن أن يجذب انتباه العميل المستهدف ويمكن أن يساعد في بناء الثقة في علامتك التجارية. في نهاية اليوم ، تريد أن يتمكن العملاء من التمييز بين علامتك التجارية ومنافسيك.

لتقديم رسائل تسويقية مخصصة ، تحتاج إلى قدر من بيانات العميل - هذه المعلومات التي يمكن أن تتضمن معلومات حول تفضيلات التسوق الخاصة بالعميل ، أو تاريخ قرارات الشراء ، أو الوقت الذي يرغبون فيه في التسوق ، أو الوقت الذي يكونون فيه أكثر قبولًا للتسويق يمكن أن تساعدك الرسائل على تخصيص الرسائل التسويقية الخاصة بك بطريقة تتماشى مع ما يتوقعه أو يريده العملاء.

علاوة على ذلك ، إذا كان لديك مجموعة مخلصة من العملاء المتكررين ، فلن يرغبوا في تلقي رسائل تسويقية عامة - فهم يتوقعون رسائل ومحتوى مخصص يتحدث إليهم مباشرة ويلبي احتياجاتهم.


مصدر: ReallyGoodEmails

يمكن أن يؤدي استخدام العلامات التجارية المخصصة للتسويق إلى إنشاء عروض وخصومات وعروض ترويجية تشجع على قرارات الشراء. إذا كنت تستخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ثم تخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك يمكن أن يساعد في تعزيز جيل العملاء المحتملين مقارنة بالرسائل الإلكترونية العامة. في الواقع ، يمكن توصيل رسائل البريد الإلكتروني المخصصة 6X أعلى معدلات المعاملات من رسائل البريد الإلكتروني العامة.

Netflix هو اسم مألوف اليوم. بصرف النظر عن القائمة الملحمية للمحتوى ، فإن سبب شهرة العلامة التجارية بين الجماهير العالمية هو أنها تستخدم خوارزمية لتزويد المستخدمين بتوصيات عرض مخصصة استنادًا إلى نوع المحتوى الذي يتصفحه المستخدم ويعرضه.

لا تزال حملة "مشاركة فحم الكوك" من Coca-Cola مثالاً رائعًا على الكيفية التي يمكن بها للتخصيص جذب العملاء إلى علامة تجارية. من خلال تشجيع المستهلكين على استبدال شعار المشروبات بأسماء جهات الاتصال الخاصة بهم وأصدقائهم ونشر رسالة العلامة التجارية باستخدام الهاشتاغ #shareacoke ، تمكن عملاق المشروبات الغازية من استعادة جزء كبير من مبيعاته.

تحتاج العلامات التجارية التي ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصين لأعمالهم إلى استثمار وقتهم وجهودهم بنشاط في الاستراتيجيات التي تشجع الولاء للعلامة التجارية.

لا يهم حجم شركتك أو صغرها - من خلال دمج خطوات لزيادة ولاء العملاء ، يمكنك بناء مجموعة من العملاء المتكررين الذين يمكن أن يصبحوا أيضًا أكبر سفراء لعلامتك التجارية.

***

الضيف المؤلف: راهول شارما كاتب إحالة الحلوى و قطعة حلوى.